Od března do října letošního roku se počet zásilek, které lidé odesílají přes Z-BOXy, více než ztrojnásobil. Odrazilo se to bohužel i v nárůstu záměn v doručení. Zatímco celkově jsou záměny u Zásilkovny zcela výjimečné, u balíků vkládaných přímo zákazníky do Z-BOXů takových případů výrazně přibylo. Firma proto opravuje procesy, které tuto službu rychle vrátí na úroveň, díky které si ji zákazníci oblíbili.
Z-BOXy už dávno neslouží jen pro vyzvedávání objednávek z e-shopů. Nejrychlejší růst zaznamenává služba Mezi námi dostupná přes mobilní aplikaci Zásilkovny, kdy si lidé posílají zásilky sami mezi sebou, a dále pak zasílání balíčků při prodejích na platformách typu Vinted nebo Aukro.
Dnes už tak v Z-BOXu začíná svou cestu téměř sedm procent všech zásilek doručovaných Zásilkovnou v Česku. Jenže právě u balíků posílaných mezi zákazníky přímo ze Z-BOXů narostl počet záměn a souvisejících reklamací. Celkově jsou záměny u Zásilkovny naprosto výjimečné a týkají se jednoho balíku z 10 tisíc. U balíků odesílaných přímo zákazníky ze Z-BOXů je však podíl reklamovaných zásilek o poznání vyšší.
Zásilkovna se podívala na to, co všechno k situaci vedlo: od chování odesílatelů přes fungování dep až po práci partnerských dopravců. A na základě toho přichází s opravami a vylepšeními svých procesů.
„Záměny v doručování jsou pro nás naprosto nepřijatelné a špatnou kvalitu naší služby při odesílání ze Z-BOXu nemůže omluvit ani ohromný nárůst popularity a objemu zásilek. Je jenom na nás v Zásilkovně, abychom se s tím vypořádali. Omlouváme se za způsobené potíže a představujeme konkrétní opravy procesů i novinky, které situaci vrátí k našemu původnímu standardu,“ říká Erich Čomor, generální ředitel skupiny Packeta, do které patří i Zásilkovna.
Opatření a novinky, které situaci zlepší
Zásilkovna byla první na trhu, kdo lidem umožnil posílat si navzájem balíky přes Z-BOX bez potřeby tisknout štítek – řešení postavené na maximálním pohodlí odesílatele musí být velmi precizní, aby zaručilo spolehlivost i při rychle roustoucích objemech. A preciznost už nebyla dostatečná. Začíná tím, že odesílatel správně uvede všechny údaje. První změnou je proto úprava navádění odesílatele v mobilní aplikaci, která dnes člověka vede přesněji a minimalizuje omyly. Aplikace výrazně upozorní odesílatele na nutnost napsat na balík podací kód (což řada lidí nedělá), ale nově přidává ještě jeden krok: odesílatel na zásilku píše i jméno příjemce jako pojistku precizního doručení.
Při vložení zásilky do boxů dál platí pravidlo, které je také zásadní: do jedné schránky v boxu vždy patří jen jedna zásilka, i když jich odesílatel posílá víc najednou.
Partnerští řidiči, kteří zásilky z boxů vyzvedávají, nově prošli doškolením, které sjednocuje postupy při vyzvedávání balíků. V depech vznikla nová kontrolní místa, která dále snižují možnost omylů. Úprava softwaru, se kterým pracují řidiči i depa, rovněž ztíží možnost udělat chybu.
„Chceme s vámi hrát fér. Abyste měli všechny informace na jednom místě, spustila Zásilkovna jednoduchou webovou stránku, kde průběžně aktualizujeme, co už jsme zlepšili a jak se spolehlivost doručení zlepšuje,“ dodává Erich Čomor.
Než opravy navrátí plný standard, je tu bezpečí pro zásilku za korunu
Zásilkovna zjednodušila proces, jak záměnu balíku nahlásit. Hlášení záměn mají nově přednostní režim a jsou v pracovních dnech vyřizována do 24 hodin. Samotné nahlášení probíhá jednoduše přes kontaktní formulář na této stránce. Zásilkovna uvedla do provozu i specializovaný softwarový nástroj, který dohledání výrazně urychlí: podle čísel zásilek vyhodnocuje, které balíky se mohly s největší pravděpodobností zaměnit.
Pro výjimečné případy, kdy se zaměněnou zásilku nepodaří dohledat, firma dočasně zpřístupňuje službu Kompenzace hodnoty zásilky za mimořádně výhodných podmínek.
“O vyšším počtu chybných doručení u zásilek posílaných ze Z-BOXů víme, a proto službu Kompenzace hodnoty zásilky v aplikaci Zásilkovna dočasně výrazně zlevňujeme. Za jednu korunu vám pokryjeme v případě ztráty balíčku jeho hodnotu až do deseti tisíc korun. Žádné otázky, žádné výjimky z limitu, jen prokázání hodnoty obsahu. Můžete tak posílat zásilky Mezi námi s větším klidem a jistotou,” dodává Erich Čomor.
